QA Hotel Service: инвестиции в обучение окупаются за 3-6 месяцев

Обновлено 14/06/2022

О том, как повысить уровень обслуживания в отеле и как быстро окупятся инвестиции в обучение персонала, редакция портала Invest-rating.ru узнала у коммерческого директора консалтинговой компании QA Hotel-Service Надежды Кириченко. 

IR: Американский финансист Чарльз Мерилл говорил: “Приобретайте лучших людей и хорошо их обучайте”. Что значит “хорошо обучать” персонал в гостиничном бизнесе?

Для нас «хорошо обучать» — это обучать с видимым результатом, с экономической эффективностью для Отеля. Мы ставим себя на место руководителя или собственника и понимаем, что тренинг заказывают не для того, чтобы его просто провести, а для того, чтобы в результате получить больше прибыли. Вот исходя из этой устновки мы и работаем. Например, что значит хорошо обучить сотрудников отдел бронирования? Это значит повысить их уровень клиентоориентированности, научить максимально грамотно вести разговор с гостем, закрывать сделку, в общем, сделать так, чтобы гость почувствовал себя самым желанным и купил при этом номер.  Сервис выше, гости довольны – денег больше.  Продают лучше – опять же денег больше. Все наши программы мы строим по такому принципу, чтобы деньги, вложенные в обучение стали бы не затратами, а инвестициями для Отелей. Это, на наш взгляд, самое важный критерий «хорошего обучения».

IR: Внедрение инновационных решений является сегодня необходимым условием конкурентоспособности Отеля. Как ваша компания может помочь отелю повысить качество обслуживания?

Инновационная альтернатива на рынке услуги «Тайный звонок» для Отеля, например. Ранее на рынке было популярно предложение со схемой работы «Звонящий актер – запись звонка – проверка по чек-листу – отчет». Но у этого решения есть существенные недостатки, о которых знают многие отельеры. Это и дороговизна звонка, а вследствие чего сокращение количества проверок, узнаваемость проверяющих сотрудниками и искажение реальных результатов. Мы внедрили новинку – это наш сервис контроля качества работы отделов бронирования/администраторов гостиниц. Получилась отличная альтернатива тайным звонкам: и по качеству и по цене. Среди преимуществ сервиса могу назвать: анализ разговора сотрудников с реальными гостями, звонящими в отель, неограниченное количество проанализированных звонков, низкая цена одного звонка.  Таким образом, сотрудники стараются отработать каждый входящий звонок на 100% и закрыть его продажей. Сейчас это предложение завоевывает популярность среди отелей России, у нас есть гостиницы – заказчики в Самаре, Тольятти, Москве и даже Хабаровске.

Но это лишь одно из решений. У нас их масса: от инновационных подходов к тренингам с максимальным количеством контрольных точек и отработок до помощи в разработке стандартов и построению служб и отделов в Отеле.

IR: Сколько Вы бы рекомендовали заложить отелю в бюджет на проведение тренингов в 2017 году и как быстро окупятся эти инвестиции?

Сложно сказать, так как это индивидуально для каждого объекта.  Перед тем, как составлять план обучения, мы всегда делаем оценку существующей ситуации. Исходя из потребностей и выявленных зон роста в службах, мы рекомендуем комплексы тренингов и поддерживающих аудитов. У некоторых отелей есть свои выстроенные программы обучения и наставничества, которые весьма успешно работают, зачем продавать им лишние услуги? Таким отелям мы лучше предложим мотивационные программы, которые усилят эффективность проводимой внутренней работы. Ключевое правило здесь – «бюджет на обучение сотрудников необходимо прописывать». Отели, которые планируют инвестиции в сотрудников и делают это регулярно, а не пытаются «латать дыры» при возникновении в службах серьезных проблем, добиваются стабильного роста доходов.

С окупаемостью та же история. Все очень индивидуально. Но в среднем по нашему опыту тренинги от QA Hotel Service окупаются за 3-6 месяцев.

IR: Сейчас конкуренция на рынке консалтинговых услуг для Отелей достаточно высока. Что является вашим конкурентным преимуществом?

Во-первых, наши инновационные разработки, о которых мы уже говорили ранее. Во-вторых, наш подход к работе. Мы не являемся компанией-гигантом, у нас к каждому отелю-партнеру свой подход, мы очень дотошны и исполнительны – мы действительно отвечаем за качество. И это дает свои результаты.

IR: Считаете ли вы, что проведение чемпионата мира по футболу в 2018 году подстегнет отели начать домашнюю работу по подготовке уже в следующем году?

К сожалению, большинство собственников бизнеса в преддверии 2018 года стараются вложить средства лишь в увеличение номерного фонда. Обучением сотрудников же занимаются лишь дальновидные отельеры. А между тем Чемпионат мира по футболу явление проходящее. И стоит подумать, как получить дополнительный доход уже сейчас, и как выживать после Чемпионата, когда конкуренция за счет новых открытых отелей особенно обострится. Высокий сервис, компетентный менеджмент, квалифицированный персонал – вот главный ресурс гостиниц, вложения в который окупаются.

IR: Чего вы бы пожелали владельцам и управляющим гостиничного бизнеса в 2017 году? Конечно, всем без исключения хочется пожелать больше гостей, выше ADR, RevPar и GOP J Огромного удовольствия от работы, новых проектов и высоких результатов. А в рамках нашей сегодняшней темы хочется пожелать всем управляющим и владельцам гостиниц России инвестировать в развитие своих сотрудников. Уверяем, гости оценят Ваши старания, ведь в сфере услуг каждый покупает не только продукт, но и сервис. М